BUSINESS モノの言い方、ビジネスマナー

「やっちまった!」遅刻したときの(最悪の事態を防ぐ)謝り方。最優先事項は何!?

ビジネスコミュニケーション講師の藤田尚弓さんが教える、ビジネス現場で本当に使える「口のきき方」。話し方ひとつでビジネスが円滑に進む、コミュニケーションの極意を伝授します。

あってはならぬが、知らなくては困る。


コミュニケーション講師の藤田尚弓です。

「完全に遅刻だ」と悟ったとき、あなたはどんな行動をとりますか? 以前、あるテレビ番組では、遅刻すると分かったときの行動は2つに大別されていました。

ひとつは、とにかく急ぐタイプ。もうひとつは、ひとまず落ち着くタイプ。

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さて、あなたはどちらのタイプでしょうか。筆者はといえば、ひとまず落ち着くタイプです。とはいっても、とにかく急いだ場合と比較してよりよい判断ができるかと問われると、実際は大差がないと考えています。

大事なことは、遅刻したことで迷惑をかけてしまった人たちへ、どのような対応をするのかです。遅刻した場合の対応策について、時系列順にご説明します。

 

①▶遅刻が確定▶取り急ぎメールがベター。ただしタイトルにご注意を!

遅刻に関してのグループインタビューでは「遅刻の連絡があったほうがいい」と答える人がほとんどでした。その手段を聞いて見ると「メールより電話がいい」という人は思いのほか少なく、メールでも可という結果になりました。

というわけで、遅刻が確定したら、その場で取り急ぎメール(LINEやSNSのメッセージ、チャットツールなど)で、一報を入れましょう。

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このとき注意したいのは、タイトルのつけ方、または最初の一文です。「遅刻します」というシンプルなものではなく、相手に与える悪い印象を和らげる文面がよいでしょう。例をお見せします。


例)

【タイトル】大変申し訳ありません!!

【本文】10分遅れます!!


これは期待値コントロールの手法を用いた文面です。まずタイトル「大変申し訳ありません!!」。タイトルを見た相手は『もしやドタキャンか?!』『何かあったのでは?!』など、最悪のケースを想定しがち。つまり期待値がかなり低くなるわけです。

続いて本文の『10分遅れます!!』という文面を見ると、タイトルでの低い期待値との対比により「10分の遅刻ならマシだな」と感じる効果も期待できます。

②▶いざ到着▶遅刻が許されやすい登場の仕方は?

遅刻が許されるかどうかを左右する大事な要素は「アポイントを大事に思っていたことを伝える」ことです。決して、待たせてしまった相手を軽く見ているわけでも、約束自体を軽んじていたわけでもないことを全力で伝えましょう。

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おすすめは、目的地までの全力疾走です。汗を流し、息が上がっているくらいがベター。余裕で登場して謝っても、言葉だけの表面的な謝罪だと解釈されてしまいがちです。

全力疾走には、「非言語」で誠意を示す効果があります。言語と非言語にギャップがある場合、私達は自然と非言語のほうに重きをおくためです。非言語コミュニケーションという意味では、申し訳ない表情で登場すべきなのは言うまでもありません。

③▶第一声のお詫び▶相手を思いやる言葉から始めるべし

どんな事情があったにせよ、遅刻は遅刻です。第一声のお詫びでは、言い訳ではなく相手を思いやる言葉から始めましょう。例をお示しします。


【NG例】高速が大渋滞しておりまして・・・・・・、申し訳ありませんでした。

【OK例】遅れて申し訳ありません! こんなところでお待たせしてしまって、寒かったですよね。実は、事故の影響で高速が大渋滞で・・・・・・。


このように、相手を思いやる言葉が先、事情を説明するのは後、が正解です。順番を間違うと、説明責任を果たしているつもりでも、単なる言い訳だと捉えられてしまいます。

このパターンを覚えることで、様々な場面に応用できます。

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例)夜遅く帰宅したとき

奥さん「なんでこんなに遅くなったの?!」

【NG例】「同僚がどうしても帰してくれなくて・・・・・・、断りづらく・・・・・・」

【OK例】「ごめん、心配させちゃった。どうしても、同僚を断れなくて・・・・・・」


例)上司に遅刻を叱責されたとき

上司「なんで遅れたんだ!」

【NG例】「いや、実は事情がありまして・・・・・・」

【OK例】「お待たせして申し訳ありません。実は・・・・・・」


ポイントは「なんで●●したのか」と理由を問われたら、反射的に答えるのではなく、理由の前にまずお詫びを述べること。遅刻の説明をしただけなのに炎上した、というのは順番を間違えたことによる典型的な失敗のパターンです。

④▶重ねてお詫び▶許されやすくなるマジックワードとは?

「申し訳ありません」以外にお詫びの言葉はないの? と思った人に覚えてほしいマジックワードがあります。それは「よりによって」という一言です。「よりによって」というマジックワードを入れることで、相手を大事に思っている気持ちが伝わりやすくなるのです。

遅刻して相手を怒らせてしまった場合を考えてみましょう。相手にとってみれば遅刻されたことで「自分が軽んじられた」「ナメられた」と残念な気持ちで怒りが湧いています。いい関係を続けたいのなら、感情をケアするお詫びで、相手の感情の回復を試みましょう。

「すみません」「申し訳ありません」と何度繰り返しても、感情をケアできていないので、相手の怒りが収まらないのです。

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そこで思い出してほしいのが「よりによって」というフレーズです。

例)

「よりによって、大事な商談の日に遅刻してしまって・・・・・・」

「よりによって、せっかくお越しいただいたのに・・・・・・」

「よりによって、今日のデートに遅れるなんて・・・・・・」

という具合に使います。この後に続けるのは、相手をどれだけ大事に思っているかを伝える言葉がよいでしょう。

万一、遅刻したら、伝えるべきは誠意!

ここまで時系列に遅刻したときの対処法をご紹介しました。メールのタイトル、登場の仕方、お詫びの順番、感情の回復・・・・・・、なんだか大変ですよね。遅刻しないように準備をすること、余裕をもったスケジュールで動くことの重要性が分かるというものです。

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多少のトラブルがあっても間に合うように、余裕をみて出発する。万が一、すべてが裏目に出てしまったときには、この記事の内容を思い出していただければ幸いです。

Photo : Getty Images



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